实务探讨 | 以网络消费纠纷看合同中的“格式条款”-知识库详情

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前言

格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定并在订立合同时未与对方协商的条款，在网络消费中，格式条款较为常见。虽然相关法律对格式条款的定义、无效情形及理解发生争议时的处理均作出了具体的规定，但实践中，仍存在电子商务经营者利用优势地位，制定不公平、不合理的格式条款，侵害消费者合法权益的情况。面对不公平的格式条款，消费者应如何应对？

网络购物中的常见问题

问题一

问：网络购物过程中，网络消费合同单方规定，消费者签收商品后，不得提出质量问题。如果收货人签收商品，是否为认可该条款？

答：

最高人民法院党组成员、副院长贺小荣在接受媒体采访时曾解释此条款无效的原因，“消费者通过网络购买物品，收到快递后的签收行为并不等于对商品质量的认可，商品是否符合质量要求还要打开后才能看到。所以，签收不能视为认可商品质量合格。根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第一条第一款规定，收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定，人民法院应当依法认定无效。

问题二

问：网络购物中，是否由网络经营者享有单方解释权或最终解释权？

答：

在网络消费服务合同中，约定电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权也是较为常见的格式条款，这一格式条款也应直接认定为无效。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：（六）规定经营者单方享有解释权或者最终解释权。

问题三

问：网络购物中，网络经营者能否利用格式条款约定消费者放弃或限制其诉讼权利？

答：

这一格式条款在实践中常常表现为商家发布的确定管辖法院的条款，即在网购“详情页”或注册协议中备注管辖法院等情形。根据最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第三十一条规定，经营者使用格式条款与消费者订立管辖协议，未采取合理方式提请消费者注意，消费者主张管辖协议无效的，人民法院应予支持。同时，根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第一条规定，排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利也是此次《规定》中明确应认定为无效的格式条款之一。

以案释法

王某通过A公司经营的旅游App预定境外客房，支付方式为“到店支付”，订单下单后即被从银行卡中扣除房款，后原告未入住。原告认为应当到店后付款，A公司先行违约，要求取消订单。A公司认为其已经在服务条款中就“到店支付”补充说明“部分酒店住宿可能会对您的银行卡预先收取全额预订费用”，不构成违约，拒绝退款。王某将A公司起诉至法院，请求判令退还预扣的房款。

裁判观点

法院经审理认为，对“到店支付”的通常理解应为用户到酒店办理住宿时才会支付款项，未入住之前不需要支付。即使该条款后补充说明部分酒店会“预先收取全额预订费用”，但对这种例外情况应当进行特别提示和说明，如果知识内容复杂繁多的条款中规定，不足以起到提示作用，A公司作为预定服务的提供者应当承担责任。最终法院支持王某退还房费的诉讼请求。

典型意义

在数字经济、互联网产业飞速发展的大背景下，线上交易中企业基本都采用格式条款的方式与消费者建立契约关系。但是，在格式条款发挥其便捷、高效、积极作用的同时，因其本身具有的单方提供、内容固定的特质所带来的问题和风险，也不容忽视。法律明确赋予了格式条款提供者进行提示说明的义务，民法典第四百九十六条规定：“提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”提供格式条款的企业应当基于公平、诚信原则，依法、合理制定格式条款的内容，并对于履行方式等与消费者有重大利害关系的条款，向消费者进行特别的提醒和说明，从而维护交易秩序，平衡双方利益，促进行业发展。本案的裁判进一步厘清了网络服务提供者作为提供格式条款一方的责任，引导互联网交易模式更加符合契约自由和契约正义的精神。

网络消费中格式条款相关法条

《中华人民共和国民法典》第四百九十六条格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第一条电子商务经营者提供的格式条款有以下内容的，人民法院应当依法认定无效：

（一）收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定；

（二）电子商务平台经营者依法应承担的责任一概由平台内经营者承担；

（三）电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权；

（四）排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利；

（五）其他排除或者限制消费者权利、减轻或者免除电子商务经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容。

《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：

（一）免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任；

（二）排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利；

（三）排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利；

（四）强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准；

（五）规定经营者有权任意变更或者解除合同，限制消费者依法变更或者解除合同权利；

（六）规定经营者单方享有解释权或者最终解释权；

（七）其他对消费者不公平、不合理的规定。

最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第三十一条经营者使用格式条款与消费者订立管辖协议，未采取合理方式提请消费者注意，消费者主张管辖协议无效的，人民法院应予支持。

结语

网上购物和现实生活中的传统购物尽管在具体交易环境与方式上有明显的区别,但二者在交易实质上是一样的。网上购物的交易模式并没有彻底改变现行消费者保护的法律体制和这种体制赖以存在的社会经济基础,而且网上购物格式条款和一般格式条款在法律原理上也是一致的。因此,《消费者权益保护法》、《民法典》中关于格式条款的规定,都可适用于电子商务中的网上购物格式条款。网络消费者在享受互联网购物方便、快捷的同时，更应该利用好相关法律法规，合理保护自身应有的消费者权益，维护网络交易安全。

来源：长盈动态法律风险管控

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