如何正确理解“正品保障”

根据《消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

从法规可以看出，第三方平台在如下几类情况出现时需要承担相应的责任：（1）商品属于自营或被法律视为自营商品；（2）不能提供商家信息；（3）向消费者作出更有利的评价；（4）明知或应知商品存在问题而未采取必要措施的。

其中，当平台作出“正品保障”的宣发时，若没有进行良好的页面或功能设计，则可能大概率落入上述第（3）点，从而承担法律责任。因此，从平台角度出发的文案合规核心在于确保“正品保障”不是由平台作出，该承诺最终由商家作出，再次，在法律没有明确“正品”定义的情况下，需要明确何为“正品保障”，防止误导消费者。

电商行业的典型宣发案例

天猫国际网的“正品保障”设计

（图片来源于天猫国家百度结果）

在“www.baidu.com”检索“天猫商城”，检索结果页显示其宣发内容为“海外直供，正品保障！”、“官方直采，假一赔十”等用词。

（图片来源于天猫国际官网）

通过“www.tmall.com”进入天猫商城首页，点击“天猫国际”后拉直页面底部，点击“正品保障”。显示的《服务承诺》表示“正品保障”是指天猫国际商家承诺所售商品均为海外原装正品，并承诺提供"正品保障"服务。

天猫国际网站显示，“正品保障”服务是指天猫商家承诺消费者在天猫平台购买商品，在收到货后若确认该商品非“正品”，则除交易退款外，还需向消费者增加赔偿。

“正品”，是指非“假冒（包括盗版）品牌”的商品非“未经报关”的进口商品、非“假冒材质成份”的商品。其中“假冒（包括盗版）品牌”、 “未经报关”、 “假冒材质成份”的定义以《天猫规则》的规定为准。

注：其它类似表述还有“正品行货”等。

对于“正品保障”，法官如何说？

法院认为（判决摘要）：根据天猫平台的《“正品保障”服务规则》，天猫的商家承诺出售均为正品，并承诺提供“正品保障”服务，一旦商家被发现有出售假货及非原厂正品商品，天猫有权立即与商家终止协议，并对买家进行赔付。若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后15天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请“正品保障”赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的“退一赔四+邮费”为限。该“正品保障”规则是被告与商家之间的约定，而非被告对消费者作出的承诺，原告非合同相对方。再次，根据正品保障赔付申请流程，当被告根据相关规则判定买家“正品保障”赔付申请成立，有权通知支付宝公司从商家的支付宝账户直接划扣相应金额退还买家，并退还买家购买该商品所使用的相应积分。由此可见，“正品保障”规则即便是被告与商家之间的约定，也并非是天猫对正品保障赔付中的义务强制性约定。  

法院认为（判决摘要）：对于何为“正品保障”义务，天猫公司在购物平台有明确说明，“正品保障”系指天猫商家承诺消费者使用支付宝服务购买其在天猫网站所售的商品为“正品”，即非“假冒（包括盗版）品牌”商品，“未经报关”的进口商品、“假冒材质成份”商品（该等商品具体定义以天猫规则所述为准）。根据天猫规则的界定，此处的正品主要针对“假货”、“仿品”而言。该界定与大众的正常理解并不相悖。在天猫规则对正品保障范围有明确界定的情况下，钱丹重新对正品进行定义，认为网络服务提供者应承担对平台所售商品质量的保障责任，本院认为与合同约定不符。 

法院认为（判决摘要）：根据《天猫服务协议》，“正品保障”是针对商品为假冒（包括盗版）商品货或非原厂正品、未经报关进口商品、假冒材质成份商品等情形而作出的应对，故“正品保障”服务涉及的是商家出售假货及非原厂正品商品的情形。白传龙主张永辉公司销售的是三无产品，但涉案产品并非假冒“泊耳塞”品牌产品，故该问题并不符合“正品保障”服务规定的上述情形，上诉人依据“正品保障”服务主张合同约定的赔偿权利，缺乏事实依据。 

法院认为（判决摘要）：“行货”一词并非法律上的术语，亦非标准行业术语，双方也未对其含义进行约定，故应依照交易习惯对其进行理解。依据当前市场的交易习惯，“行货”系经过合法的报关手续等正规渠道进入国内市场的境外商品，其能在国内市场享受售后服务及质量保证。依据普通消费者的通常认知，能够享受国内特约经销商和特约维修点的保养、保修等售后服务是“行货”的重要特征。本案中，涉诉商品作为全球知名品牌手表，其售后服务和质量保证情况属于重要的商品信息，系消费者选择和购买商品的重要参考。在陈征购买涉案手表的销售页面上，京东叁佰陆拾度公司及京东海荣公司标明涉案商品为“正品行货”，陈征据此相信涉诉手表系能够享受与在专柜购买的同品牌、同款式手表相同售后服务和质量保证的正品手表，该理解符合交易习惯，亦符合普通消费者的认知。但京东叁佰陆拾度公司及京东海荣公司未向陈征提供有效的质保卡，致使涉案手表无法享受在全国授权经销商、特约维修点的保修服务，仅能通过京东叁佰陆拾度公司及京东海荣公司退回进行维修，故该院认定涉案的天梭、浪琴手表不属于普通消费者理解的“行货”。

法院认为（判决摘要）：本案中薛瑞主张，其购买涉案箱包时饕墨公司承诺其出售箱包系正品，但饕墨公司并未举证涉案箱包的合法来源，无法证明是正品，上述行为已经构成欺诈，应当赔偿其实际支付价款三倍的损失。饕墨公司作为涉案箱包的经销商应当举证证实其出售的箱包系正品。综合全案证据分析：首先，一审中饕墨提交了XBL222《PLAYBOY兔图形ESTABLISHED1953非皮革箱包系列特许经销证》及《授权书》，主张涉案箱包来源合法，但上述授权书与京东公司提交的相关备案材料不一致，饕墨公司对此未能作出合理的解释，亦未能提供涉案箱包的生产厂家、进货渠道。其次，二审中饕墨公司出具情况说明主张涉案箱包系上海杰伦箱包有限公司生产，但饕墨公司提交的购销合同中载明的商品名称、型号、颜色均与涉案箱包均不相符。上海杰伦箱包有限公司营业执照仅能证明该公司仅有生产箱包的资质，经本院释明，饕墨公司表示：“上海杰伦箱包有限公司有无生产涉案产品的资质不清楚。”直至本案判决前，饕墨公司仍未提供上海杰伦箱包有限公司已取得生产涉案产品的相关授权手续。综上分析，应当认定饕墨公司未完成举证证明责任，故对其主张的涉案商品为正品的观点，因证据不足，本院不予采信，饕墨公司应承担相应的赔偿责任。 

官方宣发“正品保障”的合规建议

1. 明确“正品保障”的承诺主体是商家

在用户协议或者单独拟定《正品保障服务规则》，以弹窗（或在所有“正品保障”文案上设置超链接）等显著形式提醒用户注意，核心在于强调“正品保障”的承诺是由商家做出而非平台。

为配合实施正品保障项目，B端商家入驻平台时，可以采取签订线上或线下协议的形式，约定商家对“正品保障”进行承诺。若该环节为强制所有商家都要适用的，则平台上所有商家都视为对正品保障进行了承诺，否则若有商家遗漏，则该商家出现非正品问题当然会由平台承担责任。

但若商家入驻时，承诺正品保障不是强制性环节，有部分商家不接受正品保障承诺的，那就应当对加入正品保障的商家与未加入正品保障的商家分别标识进行区格。如参照天猫国际的标识方式，可在商品详情页中增加标签或给商家配置“正品保障”标识。

（图片来源于天猫国际官网）

2.明确“正品”等用语的确切定义

“正品”的含义需要明确，特别是存在海外商品，跨境商品的情况下。

首先，根据文章列举的案例的观点，法院在判决中支持了天猫规则对于正品的界定。认为天猫规则的定义主要针对“假货”、“仿货”而言，并且将“商品质量问题”、“三无产品问题”都排除在判断是否为正品的范畴之外。因此，平台可以在和大众对于正品的理解不相悖的情况下，对正品作出定义。

具体可参照各大电商平台对正品概念的解释，例如天猫国际对于正品的定义：“正品”，是指非“假冒（包括盗版）品牌”的商品、非“未经报关”的进口商品、非“假冒材质成份”的商品。其中“假冒（包括盗版）品牌”、 “未经报关”、 “假冒材质成份”的定义以《天猫规则》的规定为准。

3.严格根据电商法规定进行类目的资质审核

商家在入驻时，承诺销售正品的，应当令其提交《特许经销证》、《授权书》、《生产资质》、《申报清单》、《海关完税证明》《通关单》以及其他相关备案材料，以证明商品的合法来源。避免平台因正品问题涉及诉累时，承担相应责任。

若平台有销售跨境商品，基于其商品性质的特殊性，例如无中文标签，不符合中国国内标准等情况，对于海外的商品如何判断是否为正品或行货，法律法规没有明确的规定，也可参照法院对于“行货”的定义：“行货”是指经过合法的报关手续等正规渠道进入国内市场的境外商品，其能在国内市场享受售后服务及质量保证。能够享受国内特约经销商和特约维修点的保养、保修等售后服务是“行货”的重要特征。

4.其它合规建议

虽平台可以约定正品保障的承诺由平台商家作出，但平台仍应当尽到以下几点注意义务，避免共同侵权的情况发生。

a）电商平台应设置便捷程序接收侵权通知并及时采取措施处理侵权商品；

b）完善因正品非正品所引起的纠纷解决机制、设置便捷的投诉入口；

c）如电商平台对商家或其详情页进行了选择、编辑、修改、推广等行为的，应当尽到更高的注意义务；

d）电商平台应能够提供卖家的真实名称、地址和有效联系方式，以便消费者维权；

e）交易和服务信息交易信息的记录和保存。

来源：网络法实务圈

作者：陈梅瑜